ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法

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商品説明
ゲストにもキャストにも笑顔があふれる瞬間 著者:生井俊出版社:こう書房サイズ:単行本ページ数:191p発行年月:2006年09月この著者の新着メールを登録するゲストとキャストの両方をとりこにするディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密をキャストの視点から明らかにする。
==========「夢と魔法の王国」ディズニーランドを支え演出するスタッフ(キャスト)は、常に笑顔とホスピタリティにあふれた質の高いサービスをお客様(ゲスト)に提供する。
なぜキャストたちはみな、あそこまで高い意識を持ち、優れたサービスができるのか。
「きっと、細かい部分まで決められたマニュアルがあるのだろう」??しかしアルバイトの高校生キャストが目にしたのは、マニュアルによる教育ではなく、コンセプトの徹底と連日のOJT、そして絶え間ない改善だった。
ゲストとキャストの両方をとりこにする、ディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密を、キャストの視点で明らかにする。
====================はじめに第1章 常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由◎なぜ従業員のことを“キャスト”と呼ぶのか◎ゲスト一人ひとりの一瞬一瞬を大切に考えて“ショー”を演じる◎“プロ意識”を持った先輩たちの行動が新人を育てる◎ゲストに「わかりません」といってはいけない◎「危険」という言葉を使ってはいけない◎なぜディズニーランドのキャストは高いモチベーションを維持できるのか第2章 ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手◎「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる◎ゲストの目線に合わせるとは◎ゲストはどこを見ているかを常に意識する◎「夢と魔法の王国」にもルールはある◎ディズニーランドで学んだ「笑顔」のつくり方《うっかりミスで「楽しい思い出」までなくしてしまわないように》第3章 「夢と魔法の王国」はマニュアルではつくれない◎ディズニーランドには接客マニュアルがない!?◎マニュアルがないことの強み◎ゲストからのコンプレインがサービスの質を高めていく◎徹底した掃除が多くのゲストの楽しみへとつながる◎優先順位という重み付け◎いろいろな場面で“チームワーク”が要求される◎ディズニーランドの「コンセプト教育」とはあとがき ??「パークは未完成」のなかで見たこと==========
【内容情報】(「BOOK」データベースより)「夢と魔法の王国」ディズニーランドを支え演出するスタッフ(キャスト)は、常に笑顔とホスピタリティにあふれた質の高いサービスをお客様(ゲスト)に提供する。
なぜキャストたちはみな、あそこまで高い意識を持ち、優れたサービスができるのか。
「きっと、細かい部分まで決められたマニュアルがあるのだろう」―しかしアルバイトの高校生キャストが目にしたのは、マニュアルによる教育ではなく、コンセプトの徹底と連日のOJT、そして絶え間ない改善だった。
ゲストとキャストの両方ともとりこにする、ディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密を、キャストの視点で明らかにする。
【目次】(「BOOK」データベースより)第1章 常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由(なぜ従業員のことを“キャスト”と呼ぶのか/ゲスト一人ひとりの一瞬一瞬を大切に考えて“ショー”を演じる/“プロ意識”を持った先輩たちの行動が新人を育てる ほか)/第2章 ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手(「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる/ゲストの目線に合わせるとは/ゲストはどこを見ているかを常に意識する ほか)/第3章 「夢と魔法の王国」はマニュアルではつくれない(ディズニーランドには接客マニュアルがない!?/マニュアルがないことの強み/ゲストからのコンプレインがサービスの質を高めていく ほか)
【著者情報】(「BOOK」データベースより)生井俊(イクイシュン)1975年生まれ、東京都出身。
高校時代にディズニーランドでアルバイトしたことで、サービス改善と教育制度に興味を抱く。
早稲田大学第一文学部卒業後、お客様満足度でトップレベルにある株式会社リコーに就職し、より深くサービスの質を追求するようになる。
その後、都立高校の育休代替教諭として教育現場に携わり、現在、ライターとして人材育成とITをテーマに、執筆・講演活動等を行なっている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)この商品の関連ジャンルです。
・本> ビジネス・経済・就職> マネジメント・人材管理> 人材管理
==========「夢と魔法の王国」ディズニーランドを支え演出するスタッフ(キャスト)は、常に笑顔とホスピタリティにあふれた質の高いサービスをお客様(ゲスト)に提供する。
なぜキャストたちはみな、あそこまで高い意識を持ち、優れたサービスができるのか。
「きっと、細かい部分まで決められたマニュアルがあるのだろう」??しかしアルバイトの高校生キャストが目にしたのは、マニュアルによる教育ではなく、コンセプトの徹底と連日のOJT、そして絶え間ない改善だった。
ゲストとキャストの両方をとりこにする、ディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密を、キャストの視点で明らかにする。
====================はじめに第1章 常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由◎なぜ従業員のことを“キャスト”と呼ぶのか◎ゲスト一人ひとりの一瞬一瞬を大切に考えて“ショー”を演じる◎“プロ意識”を持った先輩たちの行動が新人を育てる◎ゲストに「わかりません」といってはいけない◎「危険」という言葉を使ってはいけない◎なぜディズニーランドのキャストは高いモチベーションを維持できるのか第2章 ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手◎「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる◎ゲストの目線に合わせるとは◎ゲストはどこを見ているかを常に意識する◎「夢と魔法の王国」にもルールはある◎ディズニーランドで学んだ「笑顔」のつくり方《うっかりミスで「楽しい思い出」までなくしてしまわないように》第3章 「夢と魔法の王国」はマニュアルではつくれない◎ディズニーランドには接客マニュアルがない!?◎マニュアルがないことの強み◎ゲストからのコンプレインがサービスの質を高めていく◎徹底した掃除が多くのゲストの楽しみへとつながる◎優先順位という重み付け◎いろいろな場面で“チームワーク”が要求される◎ディズニーランドの「コンセプト教育」とはあとがき ??「パークは未完成」のなかで見たこと==========
【内容情報】(「BOOK」データベースより)「夢と魔法の王国」ディズニーランドを支え演出するスタッフ(キャスト)は、常に笑顔とホスピタリティにあふれた質の高いサービスをお客様(ゲスト)に提供する。
なぜキャストたちはみな、あそこまで高い意識を持ち、優れたサービスができるのか。
「きっと、細かい部分まで決められたマニュアルがあるのだろう」―しかしアルバイトの高校生キャストが目にしたのは、マニュアルによる教育ではなく、コンセプトの徹底と連日のOJT、そして絶え間ない改善だった。
ゲストとキャストの両方ともとりこにする、ディズニー流「楽しさの提供」が生まれる秘密を、キャストの視点で明らかにする。
【目次】(「BOOK」データベースより)第1章 常に笑顔で意識の高いキャストが育つ理由(なぜ従業員のことを“キャスト”と呼ぶのか/ゲスト一人ひとりの一瞬一瞬を大切に考えて“ショー”を演じる/“プロ意識”を持った先輩たちの行動が新人を育てる ほか)/第2章 ディズニー流「ゲストの愛し方」はコミュニケーションが決め手(「あいさつ」ひとつでコミュニケーションが変わる/ゲストの目線に合わせるとは/ゲストはどこを見ているかを常に意識する ほか)/第3章 「夢と魔法の王国」はマニュアルではつくれない(ディズニーランドには接客マニュアルがない!?/マニュアルがないことの強み/ゲストからのコンプレインがサービスの質を高めていく ほか)
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